今天是我加入 Heptabase 團隊正職滿一年的日子，想來寫個簡單的紀錄。
我加入的時候原本預期自己會做的事情是 growth + customer support，前者簡單來說，就是要透過各種方式，讓 Heptabase 的用戶數持續成長；後者簡單來說，就是要解決用戶遇到的各種問題，讓用戶的體驗更好。
在加入團隊的一開始，我把更多心力與對自我的期許放在前者身上，會研究與嘗試各種可能的成長策略。而對於後者，則是覺得「這是我原本就還算擅長的事，應該穩穩執行就好了吧！」但隨著用戶數量持續成長，客服的需求量越來越大，我發現我沒辦法同時兼顧這兩個職責，因此團隊決定讓我專心擔任全職的客服。
這樣全職投入幾個月下來，我發現我比想像中的還喜歡擔任客服，或者說「支援用戶」的角色，原因有下列幾項：
一、跟別人討論 Heptabase 本來就是我的興趣
作為第一線的客服，我每天都會看到很多用戶提出的功能建議與使用回饋，其中有不少都是我從未想過的用法或者是一些很細節的使用建議。在我加入 Heptabase 團隊前，我本來就已經很喜歡跟別人討論「怎樣可以讓 Heptabase 更好」，所以當這件事成為工作的一部分，我覺得非常的開心。
二、教別人更會用 Heptabase 對我來說很有成就感
有許多用戶會問我們「有沒有某個功能」或者是「我想要完成某件事，但我不知道該怎麼做比較好」。如果我們已經有這個功能，我就會跟對方說該怎麼用。如果沒有，我會記下這個需求，也會提供目前階段我可以想到的替代方案。通常用戶收到這些回覆都會很開心，而我也會有成就感，心中都會想著「耶，你更會用 Heptabase 了，太棒了！」
三、我能夠讓團隊的其他成員更專注
對工程師、PM 或設計師來說，他們都非常需要完整的專注時間來專注完成目前手上最重要的任務。但他們也需要持續收到來自用戶的第一線回饋，避免完全與用戶聲音脫節。因此我的其中一個重要任務就是讓其他團隊成員都能夠得到比較有系統性整理過的「用戶回饋」。
另外，有時遇到比較不客氣的用戶，我也可以擔任第一層的防火牆，讓其他夥伴專注於處理問題而不是情緒；而如果遇到用戶大力稱讚，我也會丟到團隊頻道，讓大家補充一下能量。
四、我可以讓用戶感到被團隊重視，進而信任團隊
在開始擔任客服後，我發現非常多人對於「客服」表現的期待都很低，可能是基於過去在其他產品上的經驗，要嘛是丟了問題石沈大海，要嘛是千篇一律的罐頭回覆。但以 Heptabase 來說，通常在幾個小時內就會得到我們的回覆，後續也會通知用戶處理的狀況。而且我除了在客服系統或官方 Discord 中回覆問題，也很常到其他社群平台或者社團群組裡面回覆問題，這樣帶來的效果是，很常收到用戶的感謝與稱讚，甚至有不少用戶說過「有這樣的客服是願意推薦給別人以及持續訂閱的關鍵」。
上述這幾項加總起來的效果是，我大致上來說都是保持著開心的心情在工作，而且我知道我在做的工作是有價值的事，因此我就更有動力把這些事做好。而當我把事情做好，又會直接得到團隊或用戶的正面回饋，這就進入了一個正循環。
我發現，這種對於自己工作價值的認同，是能夠持續帶來工作動力的重要關鍵。
不過話說回來，customer support 這件事絕對不是只有一個人的事，整個團隊對這件事都要很重視，第一線的客服也需要取得充分的授權，才能夠順利運作起來。比方說如果客服收到了錯誤通報或功能請求的建議，但完全無法排進產品團隊的討論或待辦事項中，這樣也不可能真的替用戶解決問題。但如果團隊很重視這些意見，用戶實際接收到的「變化」就會很明顯。
從這角度來說，還是想大力稱讚我的同事們，每個除了技術能力都很棒之外，溝通能力與同理能力也都點很高，因此通常只要是我認為重要的問題，同事們都很願意安排時間調查處理。
我加入的時候是團隊的第 6 個人，在很長一段時間內，團隊一直都維持在 6 個人，近幾個月才開始第一次的公開招募與擴編，來到目前的 10 人。我很喜歡這種小團隊的感覺，每個人都認識彼此，知道哪個地方出了問題該找誰，也真的找得到對方，而且對方真的會把你的問題也當成他的問題認真解決。雖然已經講過很多次，但還是要繼續重複講，我真的待在一個非常棒的團隊。
期待第二年會遇到的新問題、挑戰與收穫！