專案能否如期交付，取決於我們自己能否準時製作完成，以及客戶能否如期回覆、而回覆的內容是否可控。
但客戶一但拖延交付，就會讓整個專案的進度延宕，甚至影響其他專案的進度，也會造成產能的空轉。
但客戶為什麼會晚回覆？
我想到的可能原因有：
- 客戶就是這樣拖延的個性。
- 客戶有更重要的事情要處理，因此延宕了委託我們做的事情的回覆。
- 我們給的東西太多，工作時程內處理不完回覆。
- 我們給的東西太糟，有太多點必須回覆，所以無法如期回覆。
那麼，對於這樣的狀況，可以怎麼做較好？
目前會嘗試的做法是：
- 逾期後，再詢問客戶，是否有已經確定的部分？而沒確定的部分，是否有需要直接約會議討論？
- 跟客戶提到若遲不回覆，可能會延宕後續的專案進展。
- 單純提醒一下，請對方要記得回覆。
這三種做法目的不一，視客戶類型與性格而定。 第一種是有更明確的推動意圖，通常會用在對時程或品質有明確要求的客戶。 第二種對我來說比較像是轉移談判的主客優勢，藉由這樣的留底，讓客戶未來必須要接受我們的時程規劃與安排。 第三種是那些比較沒有明確時間目標的客戶，那就是單純提醒一下，讓對方重新將「回覆」這件事情的優先序提高。
不過，這些做法有解決客戶「為什麼會晚回覆」的本質原因嗎？有沒有更好的做法呢？
#Customer Relationships #Project Management